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Como desenhar serviços centrados no cidadão?

30.11.2023
Autor: Colab
governo

Nossa vida cotidiana é permeada de serviços. Das interações simples e cotidianas como o pagamento de uma conta até aquelas marcantes e grandiosas como uma grande viagem, as experiências se acumulam em nosso repertório pessoal. Mas o que diferencia um bom serviço de um serviço ruim? Alguns podem levar em conta o objeto do serviço, outros podem atribuir a critérios difusos como gentileza e simpatia. Mas na prática, há princípios muito claros que definem um bom serviço, seja ele público ou privado. E é sobre esses princípios que nós queremos falar!

Com o avanço da digitalização da gestão pública, a forma de desenhar e disponibilizar serviços para o cidadão tem sido cada vez mais discutida. Termos como “inovação disruptiva”, “design centrado no usuário” e “ciclos iterativos” deixam de ser exclusividade de laboratórios de inovação para ser absorvidos em diferentes níveis de gestão para pensar a interação com o público. Mas afinal, o que faz um serviço, digital ou presencial, ser uma boa experiência para o usuário? Independente da metodologia ou das ferramentas empregadas, alguns princípios devem ser seguidos: 

Entenda em profundidade o problema a ser resolvido 

Há uma célebre frase atribuída a Albert Einstein que diz “Se eu tivesse uma hora pra resolver um problema e minha vida dependesse dessa solução, eu passaria 55 minutos definindo a pergunta certa a se fazer”. Ainda que não tenha sido dita pelo gênio da física, ela carrega muita verdade. Todo o serviço existe para resolver um problema e um bom serviço é desenhado entendendo quem tem esse problema, quais são as necessidades dessa pessoa , e quais são as dificuldades para a solução. 

Por exemplo, o serviço de ônibus é feito para resolver o problema de ir de um ponto a outro da cidade. Para que um sistema de transporte seja funcional, ele precisará levar em consideração os diferentes tipos de pessoa que usam o serviço – adultos, crianças, idosos, gestantes, turistas, pessoas com deficiência – e suas dificuldades no processo – saber onde pegar o ônibus, ler o letreiro, adquirir passagem, entrar no veículo, entre outros. 

Conhecer as pessoas e seus problemas vai facilitar a resposta a perguntas como: onde o serviço precisa ser oferecido? Quais informações são essenciais para o usuário? Quais dúvidas surgem no processo

Sabe aquele serviço que parece que “adivinhou” seu próximo passo, responde suas dúvidas antes mesmo de você perguntar? Ele foi feito a partir de uma profunda impressão no problema.

Seja simples e acessível 

O bom serviço encontra o usuário, não força o usuário a buscar por ele em diferentes departamentos ou sites. Se você já conhece seu usuário e o problema que ele precisa resolver, garanta que o seu serviço apareça no momento certo, seja fácil de reconhecer e comunique-se claramente com seu usuário. Linguagem simples é um conceito que tem sido cada vez mais aplicado na gestão pública (você pode se inspirar com exemplos Ceará, São Paulo e se aprofundar com conteúdos da ENAP) e reflete uma grande virada de chave: o serviço está centrado no cidadão. Os termos técnicos, jargões e especificidades da burocracia dão lugar a termos cotidianos, textos curtos e claros, apoio visual e conexão com a realidade dos cidadãos. 

Aqui no Colab, nós também preparamos um conteúdo para te ajudar a escrever de forma mais simples.

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Autor: Colab

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