Em um curto espaço de tempo enfrentamos um dos desafios mais instigantes dos últimos anos: repensar e digitalizar, de ponta a ponta, o processo de pré-matrícula e transferência escolar de um município inteiro. A missão? Atender a quase 10 mil famílias, padronizar os fluxos em 118 escolas e garantir que cada vaga fosse alocada com transparência e eficiência.
Neste post, compartilhamos como foi possível cocriar, junto à Secretaria Municipal de Educação, um serviço digital robusto, intuitivo e escalável. Da análise de processos à implementação de notificações automáticas, passando por algoritmos de alocação baseados em dados e treinamentos presenciais com as equipes escolares, detalhamos os bastidores de uma entrega que une tecnologia, empatia e foco no(a) cidadão(ã).
Resumo
Em apenas dois meses, conduzimos um projeto desafiador e transformador para a Secretaria Municipal de Educação. A iniciativa abrangeu 118 unidades escolares e impactou diretamente quase 10.000 famílias. Como resultado, otimizamos a alocação de vagas, reduzimos as chances de erro humano e introduzimos funcionalidades inéditas, como notificações automáticas por SMS e e-mail.
Visão Geral do Projeto
O projeto, teve como objetivo digitalizar os processos de transferência e pré-matrícula escolar para a Educação Infantil e o Ensino Fundamental. A iniciativa buscou promover padronização, eficiência e uma experiência mais qualificada tanto para a população quanto para profissionais da gestão pública.
A demanda pelo projeto surgiu em meio a desafios operacionais significativos. Embora a secretaria já tivesse disponibilizado um serviço digital de pré-matrícula em anos anteriores, a experiência revelou questões que exigiam atenção. As expectativas para esta nova etapa eram claras:
- Garantir transparência na gestão dos dados;
- Oferecer uma ferramenta confiável e escalável;
- Priorizar a usabilidade para melhorar a experiência de quem utiliza o serviço.
Havia também uma compreensão precisa das funcionalidades indispensáveis para o sucesso do serviço. Entre elas, destacavam-se:
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- O ranqueamento de escolas de preferência no formulário de solicitação da pré-matrícula, facilitando a classificação interna das vagas e tornando o processo de alocação mais eficiente;
- O direcionamento automatizado para o ano escolar adequado à idade do(a) candidato(a), para que os responsáveis não precisassem calcular ou descobrir em qual série a criança deveria ser matriculada, reduzindo erros e tornando a experiência mais intuitiva;
- A restrição para que apenas residentes do município pudessem realizar as solicitações, já que durante a análise dos protocolos, a equipe frequentemente precisava lidar com demandas de outras localidades, gerando retrabalho e impactando a eficiência do processo;
- A associação automática de protocolos de irmãos(ãs) para garantir que estudassem na mesma escola, eliminando a necessidade de análise manual, que tornava o processo mais lento e suscetível a erros;
- A implementação de mecanismos para evitar a duplicidade de pedidos, uma vez que os responsáveis acreditavam que garantiriam a vaga quanto mais solicitações criassem, o que na verdade não estava previsto em edital, além de também gerar retrabalho para a gestão pública.
Essas funcionalidades foram cuidadosamente planejadas para garantir eficiência, equidade e uma experiência otimizada tanto para os(as) cidadãos(ãs) quanto para os responsáveis da gestão pública.
Paralelamente, havia uma necessidade estratégica de padronizar os processos nas 118 unidades escolares do município, especialmente em relação aos pedidos de transferência. Sem um sistema para essa operacionalização complexa, a secretaria enfrentava limitações que prejudicavam a eficiência operacional e aumentavam a insatisfação dos(as) usuários(as).
Foi nesse contexto que a parceria com a nossa equipe se tornou uma oportunidade de transformação. Nosso trabalho foi voltado para a construção de uma solução digital estruturada capaz de atender às necessidades imediatas da secretaria e entregar uma experiência cidadã que estivesse à altura das expectativas dos(as) agentes estratégicos(as) envolvidos(as).
Objetivos
Os objetivos do projeto foram estabelecidos para abordar os desafios e oportunidades identificados ao longo do processo de digitalização dos serviços educacionais do município, com um enfoque claro em inovação e melhoria da experiência para gestores(as) e cidadãos(ãs).
Mapear e priorizar serviços educacionais passíveis de digitalização.
Desenhar e implementar serviços digitais centrados no(a) usuário(a).
Realizar treinamento extensivo com a rede municipal de ensino.
Garantir uma operação assistida eficiente para minimizar problemas nos lançamentos e otimizar a captação de aprendizados.
Planejamento
O projeto foi estruturado em três fases principais:
1. Diagnóstico de serviços e definição de escopo
O primeiro passo foi entender o panorama completo dos serviços educacionais existentes com a equipe responsável, analisando quais serviços poderiam ser digitalizados com maior impacto e viabilidade no espaço de tempo disponível. Esse diagnóstico, além de organizar as prioridades da secretaria, forneceu uma base sólida para a transformação digital, considerando as necessidades tanto da gestão quanto da comunidade escolar.
Nessa etapa as principais atividades envolveram:
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- Diagnóstico inicial de sete processos educacionais.
- Identificação das prioridades: serviços de pré-matrícula e transferência entre unidades de ensino para Educação Infantil e Ensino Fundamental.
- Estudo e alinhamento dos critérios do edital para criar o processo automatizado de classificação: assegurar a matrícula de gêmeos(as) na mesma unidade de educação, priorizar casos de irmãos(ãs) já matriculados(as) na unidade desejada e considerar o bairro de residência do(a) candidato(a) nas opções de unidade de educação escolhidas.
- Alinhamento de expectativas com lideranças sobre funcionalidades essenciais e desejáveis.
Além disso, estruturamos o trabalho a partir de um cronograma flexível, que trouxe visibilidade das etapas necessárias e como elas se alinhariam ao calendário de lançamentos da secretaria, garantindo visibilidade e coordenação ao longo do processo.
2. Desenho do serviço e treinamentos:
A partir do levantamento dos serviços prioritários, nosso compromisso foi desenhar e implementar serviços digitais que colocassem o(a) usuário(a) no centro das decisões.
Começamos com a construção de blueprints de serviço para detalhar fluxos, atores e regras de negócio necessárias para compor o formulário de entrada de dados. Em seguida, promovemos testes de usabilidade com os públicos-alvo do serviço. Essa abordagem buscou simplificar a jornada do(a) cidadão(ã), garantindo que os serviços fossem intuitivos, acessíveis e eficientes, ao mesmo tempo em que atendiam às demandas específicas da operação das unidades de educação.
Ao longo deste período, a especialista de dados do Colab desenvolveu um algoritmo de classificação baseado em Machine Learning para automatizar a alocação de alunos nas vagas disponíveis, seguindo os critérios estabelecidos em edital. A solução considera as escolas de preferência informadas no serviço de pré-matrícula, identifica automaticamente protocolos de irmãos(ãs) para garantir que estudem na mesma unidade de ensino e avalia, de forma automatizada, os casos de famílias que já possuem uma criança matriculada na rede municipal.
Além disso, o algoritmo assegura que irmãos(ãs) gêmeos(as) sejam alocados(as) juntos(as) e classifica as matrículas considerando o bairro de residência do(a) candidato(a), validando o comprovante de endereço fornecido na inscrição. Essa abordagem permite processar centenas de milhares de matrículas em poucos segundos, reduzindo significativamente os riscos de erro humano, trazendo mais transparência, eficiência e equidade ao processo de classificação.
Além disso, reconhecendo a importância de engajar profissionais que seriam diretamente impactados(as) pela nova solução, um esforço significativo foi dedicado à realização de treinamentos in loco. Diretores(as) e agentes escolares da rede municipal receberam orientações práticas e teóricas sobre o funcionamento do sistema, assegurando uma transição fluida para o novo modelo digital.
3. Operação assistida e suporte
Cientes de que o sucesso de um serviço digital vai muito além de seu design, direcionamos esforços significativos para planejar cuidadosamente sua implementação. Para reduzir eventuais problemas e garantir a melhor adaptação possível, estruturamos uma operação assistida. Essa operação envolveu suporte próximo e um acompanhamento digital e presencial contínuo nos primeiros dias após o lançamento, proporcionando segurança a quem utilizasse os serviços e facilitando a transição para os novos modelos digitais.
Além disso, a governança do suporte técnico e pedagógico desempenhou um papel estratégico durante a operação, assegurando respostas ágeis às demandas da rede e contribuindo para a confiabilidade dos serviços.
Resultados
Treinamentos
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- 18 horas de treinamentos realizados em 3 dias;
- 115 unidades de ensino participaram da capacitação;
- 100% das avaliações indicaram os treinamentos como “excelente” ou “bom”.
Adesão aos serviços digitais
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- Mais de 500 solicitações de transferência da educação infantil;
- Mais de 900 solicitações de transferência do ensino fundamental;
- Mais de 5400 solicitações de pré-matrícula da educação infantil;
- Mais de 2700 solicitações de pré-matrícula do ensino fundamental.
Funcionalidades e eficiência
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- Implementação de notificações automáticas por SMS e e-mail, atendendo a uma demanda histórica da sociedade civil;
- Redução de horas de trabalho manuais com automação da distribuição de vagas provisionadas.
Desafios do projeto
O projeto foi iniciado em um cenário desafiador, marcado pela necessidade de transformar processos complexos em soluções digitais funcionais e acessíveis. Com um cronograma definido pela secretaria para atender ao calendário escolar, havia pouco espaço para desvios ou atrasos. Esse contexto exigiu uma articulação ágil e eficiente entre as equipes envolvidas, considerando as diversas perspectivas e prioridades dos atores.
Além disso, a implementação dos serviços dependia de um equilíbrio delicado entre o tempo disponível e a qualidade das entregas, o que demandou foco na definição de prioridades e alinhamento constante. Foi nesse cenário que enfrentamos três grandes desafios:
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- Alinhar expectativas entre atores e priorizar funcionalidades essenciais;
- Ajustar processos e fluxos com cronogramas apertados;
- Garantir os processos necessários do design de serviços em prazos reduzidos.
Aprendizados
Trabalhar com serviços tão críticos como os educacionais, sob a pressão de prazos apertados e múltiplos atores, exigiu não apenas a execução de processos bem planejados, mas também a capacidade de aprender com cada ciclo de entrega.
No entanto, aprendizados genuínos só ocorrem quando os erros não se repetem, e esse princípio guiou nosso trabalho. O que tornou esse aprimoramento contínuo possível foram as agendas de retrospectiva realizadas a cada entrega de ciclo. Esses momentos estruturados para reflexão criaram o espaço necessário para identificar falhas, consolidar boas práticas e implementar melhorias significativas.
Nesse contexto, emergiram os seguintes aprendizados:
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- A importância de manter a fidelidade aos processos de design definidos: em serviços complexos, as revisões em pares são essenciais para garantir a consistência e a precisão no desenvolvimento dos fluxos e funcionalidades.
- Ter uma governança eficiente para resolução de problemas: estratégias claras de governança ajudam a evitar sobrecarga entre atores ou equipes, garantindo que as responsabilidades sejam compartilhadas de maneira equilibrada e eficiente. Isso afeta diretamente a relação de confiança entre os atores envolvidos.
- Os testes de usabilidade realizados com usuários(as) reais revelaram a necessidade de ajustes cruciais: a validação contínua com os(as) usuários(as) proporcionou insights valiosos para ajustes que melhoraram os fluxos e a experiência geral.
- A comunicação clara entre equipes multidisciplinares foi fundamental: manter um alinhamento constante entre equipes técnicas, pedagógicas e operacionais assegurou que todos compartilhavam uma mesma visão, minimizando falhas de entendimento, especialmente em decisões críticas ou ajustes de última hora.
Este projeto não apenas cumpriu os objetivos iniciais, mas também consolidou práticas e aprendizados que serão referência para futuras iniciativas. Ao transformar processos complexos em soluções digitais acessíveis e eficientes, impactamos positivamente milhares de famílias e gestores(as), reforçando a importância da inovação alinhada às necessidades reais dos(as) usuários(as).
Este case reafirma o poder da colaboração, da escuta ativa e da iteração contínua, demonstrando que, mesmo diante de desafios significativos, é possível construir serviços que efetivamente promovam inclusão, eficiência e qualidade no setor público.
