No marketing, a pesquisa de satisfação é relacionada ao sentimento de prazer ou decepção de uma vivência pessoal. A comparação normalmente é referente ao desempenho de um produto que a pessoa teve uma expectativa antes de comprar. O pós-compra, junto com um questionamento de satisfação, pode ajudar na relação com o consumidor entendendo suas características e necessidades de maneira aprofundada.
Portanto, a avaliação de satisfação é umas das principais ferramentas para conhecer melhor o desempenho de um serviço, produto ou no nosso caso, da gestão pública. Como fazer para entender se o serviço está atendendo as expectativas da maioria dos cidadãos? Que tipo de melhoria a administração pública pode fazer? Qual etapa deve ser mais eficaz?
Essas perguntas podem ser o começo dos questionamentos que formulam uma avaliação. Sua realização é tão importante para trilhar os próximos passos de uma gestão que, em 2017, foi decretada a Lei Federal 13460/17 que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos a fim de avaliar os serviços prestados nos seguintes aspectos:
- Satisfação do usuário com o serviço prestado;
- Qualidade do atendimento prestado ao usuário;
- Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
- Qualidade de manifestação de usuários;
- Medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço disponível.
Vale lembrar que a avaliação deve ser feita, no mínimo, a cada 1 ano. Seu resultado deve ser compartilhado e usado como instrumento de ajustes para gerar melhorias tanto nos serviços, quanto nos relacionamentos.
