Se tem uma coisa que ninguém gosta é de trabalhar em um ambiente cheio de pessoas descontentes, que ficam responsabilizando outros por seus problemas, te julgam caso a sua opinião seja contrária à delas e passam mais tempo criando problemas do que resolvendo.
Um ambiente assim está cheio de problemas que precisam urgentemente ser resolvidos e a melhor maneira de fazer isso é através da mediação. Mas, você sabe como mediar e resolver problemas no seu setor?
Mediação para a resolução de problemas
A mediação é um processo no qual duas partes, com opiniões opostas, se reúnem para resolver suas divergências através do diálogo buscando um resultado que agrade a ambas. Como cada ação agressiva gera outra ainda mais agressiva, a equipe entra em um ciclo vicioso de hostilidade e irritação.
Através da mediação é possível mudar essa situação, saindo da cultura de conflito para uma cultura de diálogo que incentiva os colaboradores a cooperarem na solução dos problemas do dia a dia.
Nesse processo temos a figura do mediador, uma terceira pessoa que não está do lado de nenhuma das partes e ajuda a conduzir a discussão. O mediador é a figura chave para evitar que o time entre de vez nesse ciclo de agressividade que só piora os conflitos, por isso, ele deve dominar a arte da comunicação e algumas técnicas que ajudam no processo de mediação.
A seguir, compartilharemos algumas dicas sobre como mediar desentendimentos.
1. Ouça Atentamente
Quanto mais séria for a discussão, mais mágoa, raiva e ressentimento os envolvidos sentirão. Esses sentimentos atrapalham o julgamento e deixam as pessoas ainda mais agressivas, fazendo com que se esqueçam até do motivo pelo qual aquele conflito surgiu.
Para mediar e resolver problemas em seu setor, é necessário que o mediador seja uma pessoa que ouve atentamente os pontos que estão sendo levantados na conversa. Quando focamos mais no que está sendo dito, é possível “escutar” também a linguagem não-verbal (observando expressões faciais, gestos, postura e afins) que ajudam a colher informações para compreender melhor a necessidade das pessoas.
2. Parafraseie
Conflitos estão cheio de julgamentos e mesmo uma frase inocente pode ser mal interpretada. Por isso, é importante que o mediador saiba traduzir o que está sendo dito para facilitar a comunicação. O ato de parafrasear é, de maneira resumida, transmitir uma mensagem com outras palavras. Essa simples ação faz com que os envolvidos vejam a situação através de uma nova perspectiva.
3. Desperte Empatia
De tão envolvidas com o problema, as pessoas podem se esquecer de enxergar o outro lado da discussão. Cabe ao mediador ajudar a despertar empatia entre os lados, transmitindo, através da comunicação, sentimentos positivos que ajudem a compreender melhor a perspectiva do lado oposto.
4. Seja justo
Pode parecer óbvio, mas o mediador deve se lembrar de ser justo com as partes e não pode permitir que suas opiniões pessoais interfiram no julgamento por se parecerem mais com a de um dos lados.
