Hoje, mais do que nunca, estabelecer um vínculo forte entre governos e cidadãos é fundamental. Em um mundo onde a tecnologia é uma peça-chave na conexão, as cidades estão se reinventando para envolver seus cidadãos de forma mais eficiente, enfrentando os desafios do dia a dia.
Mogi das Cruzes nos presenteou com um grande exemplo dessa evolução. A Prefeitura, em colaboração com o aplicativo Colab, revolucionou a maneira como as pessoas interagem com o governo. Os resultados foram notáveis, incluindo redução no tempo de resposta da Ouvidoria aos cidadãos.
Para entender mais sobre essa parceria e seu impacto na participação cidadã e na qualidade dos serviços públicos, conversamos com Thiago Batalha, Diretor do Departamento de Defesa do Usuário do Serviço Público na Prefeitura de Mogi das Cruzes.
Desafio
A Ouvidoria Geral Municipal deparou-se com desafios significativos ao lidar com um aplicativo de engajamento social de baixa adesão. Além de não atender às demandas da Ouvidoria, a ferramenta apresentava obstáculos de acessibilidade para os cidadãos. A partir de meados de 2021, o objetivo era encontrar uma solução que não apenas fortalecesse o envolvimento com a população, mas também oferecesse dados precisos e facilmente acessíveis.
Solução
O Colab, que já havia se consolidado como um canal de participação em consultas públicas e solicitações de zeladoria urbana na cidade, passou por ajustes estratégicos para cumprir os requisitos da Lei 13.460/17, e agora também é um canal da Ouvidoria.
Essa transformação não ocorreu instantaneamente. Ao longo de seis meses, a equipe do Colab e os representantes da prefeitura trabalharam juntos, participando de reuniões e realizando modificações até que o aplicativo estivesse pronto para ser lançado.
As alterações implementadas possibilitaram que os cidadãos pudessem registrar sugestões, elogios, reclamações e denúncias de maneira simples e direta, promovendo maior acessibilidade e engajamento social.
Essa abordagem está alinhada com a ideia de que a facilidade do aplicativo naturalmente levaria a um aumento na participação da comunidade, algo que os dados atuais confirmam.
Resultados
Entre abril e junho de 2022, foram registradas 4.539 demandas. Após o lançamento do aplicativo em 2023, esse número saltou para 6.724, representando um crescimento de 48,1% na participação social através dos canais de atendimento. Além disso, o uso do aplicativo para autosserviço experimentou um aumento de 284%, evidenciando a eficácia do Colab na facilitação da comunicação entre cidadãos e governo.
“Analisando esses dados, observamos que o aplicativo, além de facilitar a comunicação do cidadão com o poder executivo e também com a gestão de ouvidoria implantada em nosso departamento, aumentou a credibilidade do canal devido à agilidade nas respostas, assertividade e transparência.” (Thiago Batalha)
Um dos feitos mais notáveis do app Colab em Mogi das Cruzes foi a redução no tempo de resposta médio da Ouvidoria aos cidadãos. “Antes, o tempo médio de resposta era de 128 dias, mas com a agilidade do sistema interno e do aplicativo de campo, conseguimos reduzi-lo para 17 dias”, destaca Batalha. A otimização no processo de resposta, a inclusão de fotos e a geolocalização permitiram avaliação prévia e execução mais ágil das demandas, gerando maior confiança e credibilidade entre os cidadãos.
“Essa união de planejamento estratégico de gestão de demandas e facilidade no app social e interno, trouxe essa enorme redução no prazo médio de resposta.” (Thiago Batalha)
Inspiração e reconhecimento nacional
Inspirado por práticas de gestão de ouvidoria da iniciativa privada do Diretor Thiago Batalha e pelo modelo de gestão pública desenvolvido pelo Ouvidor-Geral Cleber Castanho, as lideranças desenvolveram um modelo de ouvidoria somando as experiências individuais de mais de uma década. A combinação de métodos inovadores de gestão com a introdução do Colab levou a avanços notáveis, que ganharam reconhecimento nacional.
Recentemente, a equipe compartilhou essa abordagem em Brasília, apresentando os resultados a representantes de várias esferas, incluindo a Ouvidora Geral da União, Ariana Frances, o Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público, Rodrigo Lofrano, além dos técnicos das ouvidorias do Senado Federal e da Câmara dos Deputados.
O que aprendemos com isso
Este caso exemplifica o poder da colaboração entre inovação tecnológica e engajamento cidadão. Através da parceria com o Colab, a cidade conseguiu estreitar os laços entre governo e comunidade, demonstrando que soluções criativas podem revolucionar a forma como enfrentamos os desafios do dia a dia.
A experiência de Mogi serve como inspiração para outras prefeituras buscarem maneiras de fortalecer o vínculo entre cidadãos e governos, melhorando a eficiência dos serviços públicos e promovendo uma sociedade mais conectada e participativa.
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