A transformação digital tem sido uma pauta essencial nos últimos anos, e um dos aspectos mais significativos que ela traz, é a maneira como os serviços públicos são desenhados e disponibilizados.
Nesse sentido, o Brasil tem avançado significativamente a cada ano. Em 2022, o país subiu 5 posições em relação ao ranking trazido pelo Índice de Maturidade GovTech 2021 do Banco Mundial, passando do 7° para o 2° lugar, tornando-se líder em governo digital no Ocidente.
Quando falamos sobre governo digital, é importante abordar a inclusão digital e omnicanalidade, pois ambas desempenham papéis interligados na prestação de serviços eficientes e acessíveis a todas as pessoas.
Ao falarmos em inclusão digital, estamos nos referindo à promoção do acesso equitativo às tecnologias da informação e comunicação, bem como o desenvolvimento das habilidades necessárias para utilizá-las de forma eficaz.
As políticas públicas de inclusão digital têm como objetivo reduzir a chamada “lacuna digital” e garantir que toda a população tenha acesso igualitário à internet, dispositivos, conhecimentos, recursos e benefícios proporcionados pelas tecnologias digitais.
A pesquisa TIC Governo Eletrônico de 2021 realizada pelo Cetic.br evidencia a importância da conectividade significativa, ou seja, uma vez que a barreira do acesso foi transposta, a qualidade desse acesso pode limitar o desenvolvimento das habilidades digitais.
Se não há qualidade de conexão com a internet, ou o acesso ao dispositivo adequado para determinadas atividades, o indivíduo passa a não usar todo o potencial oferecido pela rede. Essa é uma questão para 9 de 10 milhões de pessoas das classes C, D e E que não acessam a internet todos os dias.
A Estratégia Brasileira para Transformação Digital (E-Digital) conta com o eixo temático “Habilitador”, em que são tratadas as iniciativas e programas de inclusão digital. O programa Governo Eletrônico foca no atendimento das comunidades vulneráveis para inserção no mundo das tecnologias digitais, já o programa Cidades Digitais foca na ampliação de acesso a serviços públicos através de ofertas de acesso gratuito à internet. Esses são alguns exemplos que permeiam uma ampla estratégia que considera fontes de financiamentos do setor de telecomunicações, necessidades de atendimento, atualização normativa e políticas públicas específicas.
Por outro lado, a omnicanalidade refere-se à oferta integrada de canais de atendimento ao cidadão, permitindo que ele possa interagir com os serviços públicos em diversos meios, como presencialmente, por telefone, via website ou aplicativos móveis.
Essa abordagem reconhece a diversidade de preferências e necessidades dos cidadãos, garantindo que eles possam escolher o canal mais conveniente e eficiente para suas demandas. A grande diferença entre a multicanalidade em relação a omnicanalidade está na integração das informações, que interfere na qualidade do atendimento.
As políticas públicas de inclusão digital e a omnicanalidade estão intrinsecamente conectadas, pois a inclusão digital é um elemento-chave para viabilizar a oferta de serviços públicos por meio de diferentes canais. Sem uma população capacitada digitalmente, a diversificação de canais de atendimento perde seu potencial e pode deixar segmentos da sociedade excluídos.
Uma das principais vantagens da omnicanalidade é a melhoria na qualidade e a democratização dos serviços públicos. Com a possibilidade de interação em múltiplos canais, os cidadãos têm maior autonomia e conveniência na hora de acessar e utilizar os serviços governamentais. Além disso, a omnicanalidade contribui para a redução de burocracias e o aumento da eficiência na prestação dos serviços, uma vez que a integração entre os canais permite um fluxo de informações mais ágil e preciso.
Agora que já falamos dos objetivos e vantagens, é hora de trazer luz aos desafios práticos para sustentar essa estratégia. Abaixo, iremos explorar os 5 principais desafios. Confira!
1 – Integração de sistema e dados: Um dos principais desafios da omnicanalidade é garantir a integração adequada dos sistemas e dados utilizados nos diferentes canais de atendimento. É essencial que os sistemas de backend sejam capazes de compartilhar informações de forma eficiente e em tempo real, permitindo uma experiência consistente e contínua para o usuário. Isso requer a implementação de protocolos de integração adequados e o uso de APIs (Interfaces de Programação de Aplicação) para facilitar a comunicação entre os sistemas.
2 – Experiência do usuário consistente: A omnicanalidade busca proporcionar uma experiência de usuário integrada e consistente em todos os canais. No entanto, garantir essa consistência pode ser um desafio, pois cada canal pode ter suas próprias limitações e características. É importante investir em um design de interface intuitivo, responsivo e inclusivo para pessoa usuária, adaptado para diferentes dispositivos e canais de atendimento. Além disso, as regras de negócios e fluxos de trabalho devem ser projetados levando em consideração a jornada do usuário em diferentes canais, para garantir a padronização e uma transição suave e sem atritos.
3 – Capacitação e treinamento de pessoal: A implementação efetiva da omnicanalidade requer um pessoal capacitado e treinado para lidar com os diferentes canais de atendimento. Os funcionários devem estar preparados para fornecer suporte e assistência sobre os serviços em todos os canais, além de entenderem as nuances e requisitos específicos de cada canal. Isso envolve investir em treinamentos e programas de capacitação para garantir que a equipe esteja preparada para lidar com as demandas da omnicanalidade.
4 – Manutenção e atualização contínuas: A estratégia omnicanal é um processo contínuo que requer monitoramento, manutenção e atualização constantes. Os sistemas e tecnologias utilizados nos diferentes canais devem ser regularmente revisados e atualizados para garantir seu desempenho e segurança. Além disso, é importante coletar feedback dos usuários e realizar análises de dados para identificar áreas de melhoria e oportunidades de aprimoramento na experiência do usuário.
5 – Governança: Este eixo trata-se da coordenação das operações necessárias para garantir os eixos anteriores. É necessária para definir responsáveis, articular parcerias com as partes interessadas, estabelecer padrões para o desenho, segurança e privacidade do serviço, trabalhar no monitoramento e avaliação da qualidade e garantir o engajamento dos cidadãos no uso. Esse olhar precisa ser centrado no serviço para garantir consistência na experiência do usuário independentemente dos canais de comunicação disponibilizados.
Os aspectos citados podem se tornar mais ou menos expressivos quando olhamos para os municípios e seus diferentes contextos. O estudo já citado feito pelo Cetic.br, constatou que municípios menores tendem a ofertar mais serviços informativos, e os maiores já trabalham mais com serviços transacionais. Isso porque municípios de pequeno porte têm baixas capacidades em tecnologia da informação e comunicação, uma frágil institucionalização e profissionalização da área de tecnologia de informação, além da falta de recursos financeiros.
São diversos fatores que podem tornar complexa a viabilização de uma boa experiência omnicanal em governos, e por isso é importante ressaltar que a implementação efetiva da omnicanalidade requer um planejamento cuidadoso e uma infraestrutura tecnológica adequada. É necessário existir uma governança por trás da estratégia e a garantia da segurança dos dados e a interoperabilidade dos sistemas, de modo a proporcionar uma experiência consistente e segura em todos os canais.
Além disso, a inclusão digital e a omnicanalidade devem ser abordadas de forma inclusiva e acessível a todos. É preciso considerar as necessidades de pessoas com deficiência, idosos e outros grupos vulneráveis, garantindo que os canais e os serviços sejam acessíveis e utilizáveis por todos, independentemente de suas habilidades e características individuais.
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